RELATION CLIENT

La qualité de la relation client est un facteur déterminant pour l’image de l’entreprise. Aujourd’hui, les modalités de la relation client sont multiples : face à face, téléphone, e-mail, réseaux sociaux. Il est nécessaire d’adapter ses pratiques d’accueil, de qualité de service, de prise en charge des incidents ou de réclamation à ces différents canaux. Nous vous accompagnons dans la mise en œuvre d’une relation client réussie.

LES CLÉS DE LA RELATION CLIENT

Durée : 2 jours

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d’écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Intégrer l’approche relation client à son activité métier
Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
Valoriser l’image qualité de son service et de son entreprise

1 Comprendre les enjeux de la relation client
2) Démystifier la relation commerciale
3) Être disponible et appliquer les techniques d’écoute
4) Harmoniser son activité avec la relation commerciale
5) Découvrir ses qualités de communicant

Participants : Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.
Prérequis : Aucune connaissance particulière.

OPTIMISER SON ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Durée : 2 jours

L’accueil au téléphone est fondamental pour l’image de marque de l’entreprise et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.

Valoriser l’image de son entreprise par la qualité de son accueil
Adopter une attitude relation client
Maîtriser les techniques de communication au téléphone
Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur

1) Comprendre les principes de la communication et de l’accueil
2) Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
3) Utiliser un langage efficace
4) Traiter les objections
5) Accueillir dans une relation de qualité et de service

Participants : Tout collaborateur en relation avec les clients externes et/ou internes. Agent d’accueil du secteur public ou privé.
Prérequis : Aucune connaissance particulière.

BIEN GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES

Durée : 2 jours

Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ?
Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.

Gérer les rapports délicats d’une relation commerciale
Négocier en situation de crise
Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
Développer ses capacités de négociation

1) Evaluer ses réactions dans les relations commerciales
2) Se préparer à l’entretien
3) Apprendre à refuser sans perdre le client
4) Maîtriser ses émotions
5) S’affirmer sereinement face au client
6) Plan d’action personnel de progrès

Participants : Commerciaux, technicocommerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.
Prérequis : Maîtriser les techniques de vente.

*liste non exhaustive.